Las redes sociales hoy en día sirven para muchas cosas: Encontrar personas con las que tenemos años sin hablar; comentar en 140 caracteres cualquier chorrada que nos haya pasado en el día y hasta cotillear el perfil de nuestro/a ex. Pero también pueden utilizarse para algo más productivo. En el ámbito empresarial constituyen una herramienta esencial, ya que se trata de una ventana que permite establecer relaciones con los consumidores al dar a conocer tanto los productos como sus valores como organización. Es por esto que un correcto manejo de las redes se convierte en todo un objeto de estudio y la creciente exigencia de conocimientos que debe poseer un community manager genera como consecuencia una gran competencia entre profesionales.
A modo general, un buen CM será aquel que sepa ser claro en su lenguaje, aceptar las críticas y saber manejar las crisis, publicar contenido de forma constante y equilibrada, pero sobre todo aquel que sepa gestionar la perseverancia. Con esta última idea que, en realidad, es la que hace que todo lo demás tenga sentido, me refiero a reconocer el hecho de que el éxito no se alcanzará de la noche a la mañana. Y ¿qué es el éxito para un community manager? Aunque para algunos es construir una gran comunidad en tiempo record, para mí es más bien construir una comunidad que, independientemente del número de integrantes que la conformen, sea activa, sólida y aporte un feedback a tu contenido.
Gran parte, por no decir todo, del trabajo de un CM se enfoca en su contenido, el cual debe cumplir con los requisitos de relevancia y calidad. Cantidad de contenido hay en todos lados, pero lo que verdaderamente escasea es la calidad y la originalidad en un mundo donde parece estar ya todo creado. ¿Qué estoy aportando con esta información/foto/vídeo, etc? Es una pregunta que constantemente deben hacerse, ya que dependiendo de esa respuesta marcarás o no la diferencia. Esto a su vez juega con la variante del tiempo que dentro del mundo digital adquiere real importancia y no se puede negociar.
Algo de lo que poco se habla es el hecho de tener que hacer frente a las críticas recibidas mediante las RRSS. Otra de las aptitudes de este profesional es saber atender las inquietudes de esa comunidad interactiva una vez construída. No todo será comentarios positivos, likes y posts compartidos. Pero en estas situaciones hay que saber ofrecer una respuesta rápida, concisa y sobre todo respetuosa, de forma que se logre un acuerdo entre el cliente y la empresa. Así que por más que quieras cagarte en el cliente, en realidad deberás hacerle un poco la pelota ya que recuerda que “el cliente siempre tiene la razón”.
Para hacer una recapitulación de las ideas tratadas, dejaré a continuación una lista de cualidades que, según Carlos Merlo Pastrana, CEO y fundador de Experience Marketing, un CM debería tener:
- Debe de conocer, vincular y querer a la marca.
- Conocer la reputación online de la marca para saber cómo actuar.
- Conocer a la competencia.
- Tener un buen trato con la gente a través de las redes sociales.
- Contar con excelente ortografía, redacción y gramática.
- Tener poder de convencimiento.
- Ser efectivo al momento de dar respuestas, ofrecer verdaderas soluciones, gestionar, interactuar y mediar los contenidos en social media.
Personalmente estoy de acuerdo con lo dicho con anterioridad, pero considero que la clave realmente está en diferenciar el uso personal y el uso empresarial que se le puede dar a una red social. No es lo mismo responderle a algun familiar que comenta una foto tuya que a un cliente que presenta una queja en una publicación. Tanto el lenguaje usado como la forma en que te expresas será diferente y esto es la base de todo.
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